引言

 

随着我国社会经济技术的快速发展，社会生产自动化水平和人民生活水平大大提高，全社会对电力的需求也在增加。电力企业的服务营销不仅可以提高企业的竞争力，实现企业客户基础和利润的增长，而且由于电力是一种清洁能源，还可以促进社会经济的发展，减少社会生产和生活对自然生态环境的污染和破坏，有利于人与自然的和谐共处。

 

1电力营销

 

在能源推广工作中，电力公司以电力资源为产品，利用电力网络向家庭、公司、企业等不同用户提供能源。电力管理的关键内容是不断提高电力用户电力业务的管理水平，即通过优化电力网络，科学合理地调度电力资源，为用户带来方便安全的电力产品。电力公司可以设立客户服务中心或电话服务平台，通过开通24小时电力咨询热线，更有效地处理用户在使用电力业务时产生的问题，并迅速解决。电话服务平台还可以接受用户的投诉，并通知维修部门提供维修服务。通过这种方法，电力公司可以提高国际电力市场企业的品牌形象，逐步完善电力公司的服务网络。

 

2电力营销优质服务问题

 

2.1服务营销体系

 

与其他无形服务企业不同，电力企业的服务是建立在电力能源的基础上的。因此，电力企业的经营发展需要进行大量的基础设施建设，只有在保证电力供应的前提下才能实现服务。这导致电力企业将大部分资源和精力投入到保证电力供应的基础设施建设中，忽视了服务营销。电力企业忽视服务营销最突出的一点体现在服务营销体系建设上。没有完善的制度支持，服务营销工作难以规范化、规范化，服务营销工作水平无法提高，难以达到理想的营销效果。

 

2.2主动服务意识

 

电力产业在中国是垄断产业，在一定程度上可以说是社会生产和人们生活的“刚性需求”服务产品，导致电力企业长期对市场不敏感，营销工作薄弱甚至未开展。虽然中国的社会主义性质决定了电力企业必须坚持“为人民服务”的根本宗旨，但从目前电力企业的经营状况来看，服务过于被动，基本上局限于被动解决客户反应问题，缺乏主动性，导致电力企业服务水平难以提高，不适应当前便捷智能的社会服务发展趋势，逐渐不能完全满足用户的服务需求，如果不改进，将不可避免地导致用户流失，影响电力企业的业务发展。

 

2.3与客户的有效沟通有待加强

 

了解客户的业务需求，从客户的角度体验客户的需求，有助于提高与客户的沟通效果，避免信息不对称带来的误解。以电力客户敏感的电价为例，《中华人民共和国电力法》第四十四条规定，禁止任何单位和个人在电费中收取其他费用。但是，在一些地方，房东收取更多的电费来赚取差价，即租户向房东支付电费，房东向供电部门支付电费，一些房东会向租户收取比实际更高的电费来赚取差价。由于信息不对称，大多数租户认为电价过高，影响了客户体验。另一个例子是，根据《供电业务规则》，用户家中的线路故障、表箱到用户家中的线路故障不属于电力公司的责任，用户需要找人维修或找物业电工维修。然而，一些用户仍然拨打95598电力热线进行维修。一旦被告知超出服务范围，这部分客户的电力运行体验可想而知。

 

2.4营销人员素质不达标。

 

电力营销工作面临的形势越来越复杂，这意味着电力营销人员的责任越来越重。优秀的电力营销人员不仅要有扎实的专业知识基础，而且要清楚地了解电力企业市场竞争环境的严峻性；同时，要准确把握客户市场的需求，对电力营销数据也要有较高的敏感度，深刻认识到信息化建设的意义。与上述标准相比，许多电力营销人员的综合素质存在明显差距，其中信息化意识最为明显。电力营销人员对信息化手段的重要性和作用认识不足，使用信息化手段不当，导致信息化建设未能发挥应有作用；即使采用信息化手段，与营销工作的结合也明显不够，阻碍了电力营销信息化建设。

 

3客户体验电力营销优质服务改进策略

 

3.1不断拓宽服务渠道，满足个性化办电需求

 

个性化服务的本质是根据不同的服务对象提供差异化服务。鉴于电力产品的特殊性，满足客户的个性化用电需求有赖于拓宽服务渠道。对于习惯线下用电的客户，可以继续拓宽线下服务渠道，满足他们的个性化需求。除传统营业厅外，还可以在各行政区政府服务中心设立服务窗口，为电力客户提供综合用电服务。随着移动终端的普及和深度使用，可以充分发挥线上渠道的优势，为更多客户提供个性化的用电服务。比如对于体验点集中在供电可靠性上的居民客户，及时发布停机

 

电通知能有效提升用电体验；对于注重支付便利性的居民客户，引导他们使用“在线国家电网”平台，帮助他们体验便捷高效的供电服务；对于注重电压质量的居民客户，除了积极提高客户端的电压质量外，还可以为他们提供专业的安全用电指导，有助于提高用电体验。

 

3.2丰富营销服务体系

 

电力营销体系的重要发展方向是精准营销和差异化营销。具体来说，就是根据用户的用电行为，制定有针对性的营销体系，为用户提供贴心的服务。精准营销的效果也是衡量电力企业营销能力的重要标准。借助大数据技术，电力企业可以充分利用数据信息，掌握客户的用电习惯。电力营销系统中使用的许多用户细分系统都是基于对用户行为特征的分析。电力营销部门掌握用户习惯后，将用户分为多个类别，对应不同类型的用电特征。每个类别都包含一定数量的用户资源，从而达到用户市场的细分效果，相当于实现所有用户的基准定位效果。在此基础上，深入分析用户用电的细节和特点，为电力营销部门的定价提供有效依据，通过差异化电价模式实现有针对性的营销。电力企业精心分析用户需求后，提供多种电力产品套餐，营销服务更贴近用户群体需求。

 

3.3提高用户服务质量

 

服务质量与客户需求密切相关。掌握用户用电数据后，结合现有算法研究成果，对用户数据进行相关分析，挖掘用户需求的潜力点。不同地区的用户在用电行为特征和用电规律上必然会有所不同；利用电力营销信息系统，深入分析用户用电行为，准确定位用户在用电过程中的偏好特征，实现用户用电需求的准确预测效果。

 

结束语

 

目前，我国供电企业在电力营销管理方面仍存在诸多不足。在新时期的市场环境中，供电企业的电力营销管理需要根据市场的发展和形势的变化，增强员工的工作服务意识，提高企业的责任和服务水平，提高管理效率，促进供电企业在市场上的健康发展，同时实现良好的社会效益和经济效益。