引言

 

近年来，为了大力提高客户满意度，供电局在工作实践中逐步建立了以客户需求为中心、以客户满意度为目标、以第三方客户满意度年度评价为机制的体系，不断深化“魅力服务”，突出优质服务的电网企业品牌形象。

 

1供电企业自我提升研究对客户需求的重要意义

 

1.1提高服务质量

 

经济发展促进了整个社会的进步，提高了理解，越来越多的人开始响应保护环境和利用可再生资源的呼吁。关于有针对性的能源消费，各部门越来越多地使用电力作为可再生能源。为了更好地满足用户的需求，电力部门开展了一些积极有效的活动，如评估电力部门的工作人员。对于电力服务业来说，提高用户满意度的努力主要集中在用户身上。对客户满意度和员工提供的服务质量的研究已成为整个社会发展的必然趋势，其重要性不容忽视。

 

1.2促进企业发展的有效途径

 

电网企业是实现电网优质发展的服务型企业，是供电局更好地服务经济社会发展和人民美好生活需求的重要前提。深化“魅力服务”，可以促进供电局有效突破传统客户满意界面，快速增强企业核心竞争力，构建和谐发展的供电环境，是企业健康可持续发展的有效途径。

 

22影响用电客户满意度的因素

 

2.1电能和电压质量

 

对于电力公司来说，为用户提供高质量的电力服务非常重要，这与电力公司的整体形象和声誉有关。在电气系统中，如果客户电压值异常，机械设备不能正常启动，将给公司带来经济损失。根据有关规定，供电企业应向客户提供高质量的电压质量。电压质量不符合用户利益的，应当承担一定的法律责任或者支付相应的补偿。因此，电压稳定性可能会影响用户满意度。对于电力公司，必须严格按照相关要求，有效协调处理常见电力问题，提高其声誉和用户满意度。

 

2.2过度追求数量，从而忽视了质量

 

对于电力公司来说，社会发展导致了电力需求的急剧增加，迫使企业专注于满足电力需求，牺牲了服务质量。关于当前的国家发展、城市化等因素，相关电力公司在发展过程中面临着巨大的电力压力。此外，地方当局对实际情况的控制不明确，与电力公司缺乏沟通，使公司在履行任务时面临更大的压力，不得不在质量和数量之间做出选择，对服务质量产生了重大影响。

 

33提高供电企业客户满意度战略

 

3.1搭建长效服务平台

 

通过各项工作的实施和服务的再升级，供电局成功地为用户建立了一个长期的服务平台。在长期实践中建立的长期服务平台经历了各种困难和危险任务的考验。无论疫情多么严重，现场环境多么恶劣，只要客户提出需求，供电局总能及时出现，积极协调，供电顺利。通过不懈的长期服务，大多数客户感受到电网人“缺电不缺服务”的真诚，对供电局的服务赞不绝口。

 

3.2“全过程管理”管理

 

准备阶段结束后，他进入了与客户面对面交流的阶段。虽然他接受了培训，意识到了意识形态，但即使你不认识客户，提供服务，自我思考的问题也是不可避免的。首先，了解客户的期望和期望，从客户的角度更好地审视和解决问题，有效控制客户的期望，将电力销售室管理与社会发展相结合。一般来说，客户最需要电力销售室的基本服务和预期服务，尤其是水平比较的预期服务部门。因此，他们必须响应客户的要求，能够理解客户的心理期望是基于这些期望，获得不同的服务，科学控制销售室的公共服务水平，避免客户之间的心理失衡。移动终端的个性化服务也可以用来补充差异化服务。意外服务是一种先进的服务，超越了基本服务和预期服务，为新老用户提供服务措施和优惠活动。分层服务的优点是可以根据客户的持续时间定期或偶尔提供反馈，反映了客户的关注度，增强了客户的印象。

 

3.3创新服务机制

 

供电局通过实施客户电报安装全过程跟踪服务，加强电费会计管理，实现与客户更详细的沟通，更及时地为客户提供电力问题解决、过程业务咨询、技术指导等服务，受到客户的广泛好评。通过简化流程和程序，逐步形成和制定绿色渠道管理方法，促进电力验收流程的不断优化。实施“预验收”模式，提前干预客户提出的重要需求，提前跟踪、提前调查、提前计划，确保客户能够尽快用电，有效提高解决问题的能力。

 

3.4积极帮助客户解决问题

 

结合市场发展趋势，树立科学的服务理念，结合市场或客户需求，构建一站式服务体系，方便用户办理相关业务，提高服务水平，确保客户对服务工作的满意度。例如，在峰值功率条件下，突然停电是最令人担忧的问题。在闪电条件下，峰值功率损失很大，原材料运输受阻，设施在高温高压下无法得到有效处理。市电力局接到事件通知后，多次访问公司，调查并协助公司人员解决线路问题。通过各方的共同努力，连接了石化公司的专用电力线路。为防止闪电事故，市电力局在线路上安装了经石化公司批准的避雷针。

 

3.5坚持先进学习，引领服务理念

 

服务要与时俱进。供电企业要紧跟社会经济发展步伐，不断学习和吸收更先进的服务理念，探索更适合企业发展的服务模式。供电局要深刻理解电网企业的文化理念和解读，充分结合当地供电服务的现状和经济社会发展的实际情况，学会吸收更科学、更系统、更灵活、更多样的成功经验，以更先进的供电局为标杆，制定严谨创新的计划，不断夯实基础，深化“魅力服务”

 

3.6全过程管理评价考核要落实到实处

 

管理评价和评价是总结和改进管理实施过程的更有效的手段。无论是评价客户对所提供服务的满意度，还是评价业绩，评价和评价的目的都是在下一个管理阶段找出服务提供过程中需要不断改进的差距。首先要建立设计良好的评价体系、实施过程的步骤和细节。评价阶段结束后，要立即以更直观的方式提出这个系统，鼓励员工有效服务，让客户参与其中。其次，要不断完善客户的信息档案，及时收集归档客户记录，可以改进对客户管理体系和服务标准的监控和实施，反映客户的重要性和遵守情况，为更有效的沟通和沟通提供良好的信息基础，为咨询、信息和处理服务提供必要的基础，确保整个管理过程的有效控制。

 

3.7帮助供电企业稳定健康发展

 

在上级公司的大力支持下，供电局积极融入当地经济发展大局，积极推进“三年目标任务行动计划”，预测电力需求，全力确保电力供应有序，大力推进电网建设，树立良好的企业形象。

 

3.8提高电能质量

 

电能质量是影响客户满意度的根本因素。它直接决定了客户是否继续与电力公司合作。此外，电能质量在一定程度上反映了电压质量。电压质量问题反映了电力部门分配给用户的电压平衡问题。因此，提高电力质量是电力公司的优先事项。在提高电力质量方面，可以为对电力质量敏感的用户开发电力技术，改善电压升降问题，利用储能改善电压降低问题，改善谐波失真。

 

结束语

 

对于供电企业来说，服务是一个永恒的话题。具有凝聚力和向心力的服务品牌文化实践是供电企业在竞争中取胜的法宝。在深化“魅力服务”的工作实践中，供电局获得了较高的内外认可，支持企业发展战略的稳步实现，增强了企业的核心竞争力。对“魅力服务”的探索，也许每个企业的建设理念和具体做法都不同，但满足和超越客户需求的标准将永远不会改变。