引言

 

在市场经济模式下，人们对各行业的服务模式有了更高的要求，用户体验的关注度逐渐提高。面对日益激烈的市场竞争，企业应从电力安全和服务效率入手，进一步稳定市场地位。为了促进目标的实现，电力企业应及时调整营销模式，在先进互联网技术的指导下，为用户提供个性化定制服务，满足互联网+时代人们多样化的思想需求。随着时代的不断发展和进步，电力营销与互联网技术的有效融合更符合当前时代的发展需要，不断拓宽企业的发展道路。

 

1电力营销概述

 

目前，我国电力企业营销模式的调整以用户的最终需求为中心。根据企业自身的生产经营活动目标，完成服务模式和产品功能的调整是电力企业发展的重要方向。电力行业的营销模式是提高企业与用户之间的密切关系，进一步平衡市场供求关系，最大限度地发挥企业的经营收入。面对复杂的市场环境，满足人们日益增长的电力服务需求，有针对性地调整市场商业模式，加快实现自身发展目标。电力企业营销的目的是保持市场供需平衡，合理分配内部资源，为客户提供优质的电力服务。

 

电力企业营销服务现状

 

2.1不健全的营销管理体系

 

就电力企业而言，缺乏科学、合理、创新的营销管理体系是一种普遍现象。许多企业的内部管理存在一定程度的混乱。在电力营销体系的设计和制定中，缺乏前瞻性，无法准确有效地区分社会发展的形势和变化。一些电力企业的营销人员不受管理层的重视和关注，导致营销工作的重叠和交叉，甚至出现一些缺乏工作的严重问题。在电力营销过程中，一旦出现实际问题，由于问责机制不完善，电力企业难以快速准确地找到相应的责任人。电力企业管理人员综合服务意识差将直接影响电力营销的综合水平，不能保证营销质量。

 

2.2落后的电力营销管理理念

 

电力企业不仅是电力商品的生产主体，也是经营主体。当今的市场经济体制使电力市场瞬息万变。一旦电力企业营销管理者不重视电力营销优质服务的意义，未能快速调整营销理念，未来的企业营销服务将对电力市场企业的发展产生严重影响，难以实现企业的发展目标。从电力企业的角度来看，行业整体营销理念存在一定的滞后性，过于注重销售业绩，对电力用户的需求重视不够，难以有效提供优质服务，逐渐影响营销服务水平。

 

2.3营销服务手段单一，难以满足用户的需求

 

就我国目前的情况而言，由于电力行业的特殊性，该行业具有一定的垄断性，导致许多电力企业对营销服务缺乏关注。电力企业向用户提供电力商品时，传统的片面服务模式、单一的服务手段和模式无法为用户提供高质量、多样化的电力营销服务。这种相对较差的服务体验很难满足当今社会电力用户对电力产品和服务质量的需求。

 

3.提升客户体验的措施

 

3.1积极探索网格化服务模式

 

电网服务以其服务半径小、服务响应快、服务覆盖面广等特点受到用电客户的欢迎。一些电力公司已经开始探索电网服务模式的可行性。电网服务的一般做法是：在一定范围内（社区或行政村）配备一名区域经理，并将区域经理的服务电话和联系信息告知客户。当客户遇到用电问题时，可以在第一时间与区域经理取得联系。区域经理可以通过建立的微信服务群第一时间在群内发布客户关心的供电信息。这样，客户就可以直接咨询任何用电问题，并及时提出任何建议和要求。电网服务模式有利于居民及时了解停电原因和抢修过程，有助于提升客户的用电体验。部分电力公司的实践表明，通过实施电网服务模式，9598停电报修工单、停电投诉工单、停电投诉事件将大幅下降。

 

3.2不断拓宽服务渠道，满足个性化办电需求

 

个性化服务的本质是根据不同的服务对象提供差异化服务。鉴于电力产品的特殊性，满足客户的个性化用电需求有赖于拓宽服务渠道。对于习惯线下用电的客户，可以继续拓宽线下服务渠道，满足他们的个性化需求。除传统营业厅外，各行政区政府服务中心还可设立服务窗口，为电力客户提供综合用电服务。

 

随着移动终端的普及和深度使用，可以充分发挥在线渠道的优势，为更多的客户提供个性化的用电服务。例如，对于体验点集中在供电可靠性上的居民客户，及时发布停电通知可以有效改善他们的用电体验；对于注重支付便利性的居民客户，引导他们使用“在线国家电网”平台，帮助他们体验便捷高效的供电服务；对于注重电压质量的居民客户，除了积极提高客户端的电压质量外，还可以为他们提供专业的安全用电指导，有助于改善用电体验。

 

3.3加强与客户的沟通

 

沟通是一门及时了解客户需求、加强与客户有效沟通的艺术，有助于提高客户体验的满意度。目前，电力服务的在线渠道主要包括“在线国家电网”平台、95598供电服务热线、12398能源监督热线、12345市政热线等。这些在线渠道在加强与客户的沟通方面发挥着重要作用，但在双向互动方面略显不足。因此，需要进一步扩大基于网络平台的互动形式，积极为客户提供所需的服务。

 

3.4开创新的客户服务模式，致力于提升服务感知

 

1.实行差异化用电服务

 

电力企业从用户用电风险、贡献、电费支付及时性等角度进行整体判断，对不同电压等级、用电容量、隐患处理有效性等信息设置积分，然后根据积分划分客户群，有助于提供差异化的电力服务。用电客户积分处于动态积累过程中，当支付、用电等参考信息和数据发生变化时，积分也会发生变化。差异化用电服务可涵盖业务管理、用电检查等方面。为了享受自己的服务，用户会在动态积分的刺激下逐步树立正确的用电观念。在管理不同用户享受差异化用电服务时，还应建立准入退出制度，逐步引导低信用用户成为高质量用户。

 

2.探索政企联动服务

 

政府与电力企业的联动模式可以加快政府与企业之间高效的信息交流，扩大数据共享的范围。政府大数据可以调节信息密集进度，更方便检索电力主体资质、项目记录文件等信息，避免反复提供相关信息。电力企业和房地产局可以联合安排企业人员，使客户在完成房地产转让后立即完成电表转让，节省客户业务处理时间。

 

结束语

 

社会经济形势的变化给企业带来了更多的发展机遇，特别是计算机网络的出现。在市场竞争机制下，企业的生存压力逐渐增大。为了增强综合实力，提高企业核心竞争力，电力管理人员应充分发挥网络优势，有效整合互联网+技术和电力营销模块，积极促进企业内部商业模式的转变，跟随多变的网络环境，建立更符合自身发展需要、更智能、更互动的营销体系。