过程管理是指以管理过程为基础，运用有效可行的方法，对整个活动过程实施质量控制，将结构性质量应用到工作中，增加患者接受的直接或间接护理服务与其他补充活动的相互协调，最终实现组织质量管理目标的一种方式，其实质是持续质量改进的过程1-2。发达国家的全科护理发展相对完善。在《2015-2016年服务评价报告》中，英国医疗质量委员会（CQC）充分肯定了全科护士的重要性。澳大利亚、美国、日本等发达国家明确了全科护理的发展方向和准入标准3-5。我国全科护理的发展正处于初级阶段。随着各级三级甲等医院相继建立全科医学科，为全科医学科患者提供更全面合理的护理服务已成为一种发展趋势。如何开展全科医学科管理，确保住院期间的护理质量已成为本研究关注和探索的问题。

１对象与方法

１．１研究对象

选择2017年8月至2018年8月入住全科医学科的患者作为研究对象。以2017年8月至2018年1月接受治疗的283例患者为对照组，2018年2月至2018年8月接受治疗的289例患者为观察组。两组患者的一般数据差异没有统计意义（P>0.05），具有可比性。见表1。

１．２管理方法

对照组采用常规护理工作程序对患者进行护理；观察组在常规护理工作程序的基础上，采用过程管理，对护理服务的满意度和护理过程中存在的问题提出解决方案。①详细住院通知表：自制检查通知，明确日常治疗、口服药物和检查通知时间，挂在患者床头；特殊检查采用口头通知+书面通知的形式，使患者明确检查注意事项。②建立与床号相对应的检查预约文件夹。③自制适用于本病房（全科医学科）护理工作表（见表2）。

１．３评价指标

1.3.1护理失败和患者告知依从性护理失败的内容包括:告知患者，患者不注意；患者治疗时间不在病房；检查预约单与通知单不对应；保留的标本没有扫描代码。患者将告知依从性分为完全依从性、部分依从性和不依从性。

1.3.2患者满意度利用我院自制住院患者对护理工作满意度进行评价，包括服务态度、病情观察检查、用药指导、饮食指导等10个问题，采用Likert5级评分法，非常满意、满意、一般、不满意、不满意分别计5分、4分、3分、2分、1分，以此问卷评价患者满意度。

1.3.3护士应对方式采用简单应对方式评价量表6评价我科12名护士。量表包括积极应对（12个项目）和消极应对（8个项目）两个维度，共20个项目，采用4级计分法，不采用，偶尔使用，有时使用，通常分别使用0分、1分、2分和3分。该量表的重测信度为0.89，cronbach′ｓαCronbach系数为0.90，两个维度′ｓα系数分别为0.89、0.78。

1.4统计方法

采用SPSS19.0统计软件进行数据处理，采用SPSS19.0统计软件进行数据处理χ2检验、T检验、秩和检验，以PH0.05为差异具有统计意义。

２结果

３讨论

3.1过程化管理可减少护理失效

加强过程管理后，护理失败明显低于对照组，差异具有统计意义。Lucero等7调查发现，当护士未能完成原计划的护理活动时，会影响护理服务的质量。过程管理的重点是对护理行为的实施过程进行前馈控制，提高过程预控能力，增加护理工作的主动性，不断提高护理质量8。全科护士需要为患者提供生物、心理、社会各级服务，包括预防、保健、医疗、康复、健康教育等，采用过程管理模式，优化简化护理工作流程，使护士更好地完成计划工作安排，为全科患者提供全方位、全面的护理。因此，加强过程管理，减少全科护理失败尤为重要。

3.2有助于全科护士积极应对护理工作

结果表明，过程管理实施后，全科护士的积极反应得分高于实施前，消极反应得分低于实施前，通过比较差异具有统计意义。这表明，过程管理可以提高护士对护理工作的积极态度。研究表明，优化和改进护理工作过程可以提高护士的工作满意度，并提高他们的反应能力9。全科医学的建立，面对患者复杂的疾病，对护士的反应能力提出了更高的要求，通过采用过程管理模式改善护理过程，为护士创造更顺利的工作条件，提高对护理工作的积极反应态度。

3.3过程管理对全科患者护理服务质量满意度的影响

持续改进过程管理可以提高患者对护理服务的满意度，这一研究也证实了这一点。患者满意度是对过程管理模式有效性的结果测试10。然而，两组患者对依从性的差异没有统计意义。原因分析可能与患者对依从性的影响因素有关。疾病状况、家庭、社会角色和功能、病房环境和经济状况的影响将对患者的依从性产生影响。本研究采用标准、科学、统一的工作流程，使患者在合理时间得到正确的护理治疗，减少通知失败、患者预约检查来回跑等现象，减少因检测和治疗时间不在病房而延长住院时间。最后，提高患者对护理服务的依从性，有助于更好地监测患者的病情，为患者提供适当的护理计划。

４小结

随着护理信息技术的发展，除了对患者护理结局的关注外，还应更加重视对整个护理过程的监督。护理过程的过程管理不仅是结构层面的良好实施，也是保证护理结局的关键。有效控制护理过程的关键环节的质量，可以减少护理问题的发生，提高护理服务。护理管理者应解决护理过程中阻碍正常护理活动的常见问题，加强过程管理，为护士提供良好的工作环境，保证患者的护理质量。随着老龄化社会和疾病的复杂化，全科护理的发展已成为未来的发展趋势，但仍处于初级阶段。如何提高全科医学科患者的护理质量，本研究通过对护理工作的过程管理，在一定程度上提高了全科患者的护理质量，但对全科患者的护理质量并没有进行详细、全面的研究。提高全科患者的护理质量还有很多工作要做。