地方本科院校发展十多年来，学校规模不断扩大，教学质量大大提高，教学资源不断提高。大部分高校都通过了本科资格评估，所以作为高校的客户――学生对此有何看法，对自己的学校是否满意，是值得我们讨论的问题。

 

1.教育服务、学生满意度概念定义

 

1.1 大学教育服务

 

高校教育服务是指高校利用教育设施、设备和技术来满足学生的需求。在从生产到消费的全过程中，要遵循以学生为中心的原则。高校教育服务具有有形性和无形性的双重特点，即提供现代教学体育娱乐设备、教学楼、学校附属建筑等有形服务产品，以及高校形象、文化氛围、心理咨询等无形服务产品。一般来说，地方应用型本科院校教育服务的提供周期为四年。在此期间，学校提供的教育服务项目复杂，学生的需求会受到各种因素的影响而发生变化。因此，提供教育服务的实际操作比提供其他服务更困难。

 

1.2 学生满意度理论

 

（1）学生满意度的概念。根据客户满意度理论和广泛的客户概念，学生满意度是指学生从入学到毕业的一系列服务产品与预期相比，对大学教育服务满足其教育需求的认知和判断。

 

（2）对学生满意度的评价。与国外学者对学生满意度调查的研究结果相比，根据我国学者的研究目的和视角，研究结果大致可以分为两类：第一类是关于学生满意度调查的基本原理和模型建设的研究；第二类是以《大学生满意度问卷》为研究工具的实证研究。目前，我国学生满意度调查的模型和指标建设还不够全面，理论上创新点很少。因此，满意度调查问卷主要用于评价方法，主要用于李克特量表。

 

（3）影响学生满意度的因素。学生的满意度是由学生的预期感知和实际感知决定的。期望越低，学生就越容易得到满足；相反，如果实际感知越差，学生就越不容易得到满足。同时，学生的满意度也会随着个人和评价标准的不同而不同。本文主要研究当地应用型本科院校教育服务的接受者在整个教育服务过程中比较学校提供服务的期望和自身的实际感知，从而获得一种心理感受。

 

2.地方应用型本科院校教育服务满意度评价指标体系建设

 

2.1 地方应用型本科院校

 

地方应用型本科院校是以培养服务于生产、管理、服务一线岗位、掌握高新技术、熟练应用的本科层次高级应用型人才为目标的普通高等院校。这类院校注重应用型的特点。在教学培训过程中，学校通常会淡化学科，强化专业，更加注重企业岗位的需求，具有发展定位明确、人才培养区域化的特点。但由于这类院校属于地方政府管理，普遍存在学生不足、地理优势薄弱、教学水平低、教育经费紧张等问题。

 

2.2 地方应用型本科院校教育服务满意度评价指标体系建设

 

通过对国内外现有大学生满意度评价指标体系的深入分析，结合当地应用型本科院校的特殊性和实际情况，对袁昆明学者建立的满意度模型和满意度指标体系进行了部分补充和删除。在原校园文化指标下，增加了两个三级指标：学校附属建筑和教学区设计。在原学生支持管理服务指标下，增加了勤工俭学三级指标、就业咨询指导、就业信息网信息更新、就业困难帮扶三个四级指标。在原学生支持和管理服务指标下，删除了行政人员效率和行政人员服务态度的两个三级指标，以及原学生忠诚度下继续深造的可能性指标。根据上述指标的变化，考虑到学生抱怨和学生忠诚度随学生满意度的变化而变化，最终形成了大学形象、教学服务、校园文化、学生支持和管理服务、图书馆管理服务、物流管理服务、学生感知价值、学生抱怨和学生忠诚度9个二级指标和49个三级指标，参照文献和专家咨询法进一步细分了四级指标，并对变更后的指标给予了相应的权重。